La conduite du changement, alliée de votre transformation digitale

Fév 5, 2021 | Conseil, Digital

Dans un contexte de transformation digitale des organisations et plus largement de notre société, les entreprises s’embarquent dans une vraie course au changement. Encore plus aujourd’hui, eu égard aux impacts de la crise actuelle, les organisations incapables de résilience se trouveront en position de faiblesse.

 

1. La course au changement…

La crise sanitaire actuelle exerce une pression sur les entreprises qui n’ont d’autres choix que d’accélérer leur transformation à travers de nouveaux chantiers digitaux. Cette pression s’ajoute à d’autres facteurs tels que les changements d’habitude de consommation des clients, la complexification des canaux d’achat, la concurrence accrue de nouveaux acteurs disruptifs ou la rigidification des réglementations…

Une grande partie des initiatives implique la mise en place d’outils et solutions métiers ayant des implications dans les processus et nécessitant un alignement transverse (ERP, outil RH, outil de planification et d’élaboration budgétaire (EPM), outil de BI, outil de data visualisation métier, CRM, marketing automation, plateforme data et IA, etc). Pour mener à bien ces projets, il est essentiel de bâtir une organisation agile qui saura être un catalyseur du changement. Or, les processus et les modes organisationnels en place peuvent être porteurs de freins :

  • Organisations silotées en termes d’outils et d’objectifs,
  • Système d’information obsolète et fermé qui freine la mise en place de nouvelles solutions,
  • Cultures d’entreprise qui ralentissent le changement.

 

 

2. Les résistances à la conduite du changement

La réussite d’un projet digital dépend en grande partie de sa capacité à répondre aux besoins des métiers. Selon l’étude Standish Group Chaos, seuls 14% des projets IT sont considérés comme étant « réussis ». Et pour cause : selon Harvard Business Review France, 75 % des mesures de changement se soldent par un échec ou des abandons en cours de route. L’apparition d’un nouvel outil a des répercussions fortes dans les habitudes de travail des utilisateurs concernés. Sans accompagnement adapté, ces changements peuvent générer des résistances individuelles et collectives. C’est malheureusement le cas d’entreprises qui, désireuses de mener un projet en temps et en heure et dans les budgets impartis, peuvent être amenées à négliger ou retarder les actions de conduite du changement par manque de temps, de méthode ou par crainte d’être confrontées à des blocages. On identifie plusieurs obstacles à la conduite du changement :

  • Absence de plan et de stratégie,
  • Absence de budget,
  • Absence d’alliés côté client qui peuvent servir d’ambassadeurs auprès des utilisateurs,
  • Manque de compréhension sur les rôles et les attendus par les concernés,
  • Manque d’implication et de temps des sponsors,
  • Pas de prise en compte de la culture de l’entreprise dans le plan défini,
  • Peur des réactions et des échecs.

Pour garantir la réussite d’un projet IT, nous conseillons de mettre en place un plan d’accompagnement au changement sur toutes les phases du projet, afin d’impliquer les parties prenantes au cœur du dispositif et de les rendre « actrices » de ce changement. Cette feuille de route doit être composée d’un budget, d’un plan d’actions, d’un calendrier, d’une équipe et d’un dispositif de mesure et de suivi.

 

3. La méthodologie à suivre pour votre conduite du changement

a. Choisir son prestataire

L’accompagnement au changement est crucial à la réussite des projets digitaux car il favorise l’adhésion des équipes sur le long terme. Il est pertinent de confier cette mission à un cabinet de conseil externe qui saura se positionner auprès des parties prenantes comme un facilitateur « impartial ». Le choix de ce partenaire se fait avec le plus grand soin, en privilégiant si possible les interlocuteurs qui ont de l’expérience dans des projets identiques ou dans des organisations similaires. Il est important également de sentir que le partenaire partage la même vision sur les sujets liés à la conduite du changement et qu’il aura la capacité de s’immerger dans la culture d’entreprise.

 

b. Identifier les acteurs en interne

En ce qui concerne l’identification des acteurs du changement, l’utilisation de fiches « personas » permet d’identifier les freins et leviers à activer lors du projet. Ce travail permet de distinguer clairement les rôles et freins de chaque groupe d’utilisateurs (sponsors, décideurs, managers de proximité, utilisateurs finaux répartis par direction, cœur de métier, etc). Fiche d'informations personae Pour favoriser l’adhésion mais aussi les remontées d’information et les alertes provenant du « terrain », il est pertinent de constituer un groupe d’ambassadeurs, parmi les utilisateurs finaux. Ces ambassadeurs sont choisis selon 3 critères : influence auprès des autres utilisateurs, adhésion au projet d’entreprise et volonté de libérer du temps pour ce projet. La clé de la conduite du changement consiste à comprendre les forces et les résistances de chaque persona pour mettre en place un accompagnement personnalisé.

 

c. Mener une analyse d’impact

Il est essentiel de mener au préalable une étude d’impact et d’immersion approfondie pour identifier :

  • les types de changements (processus, compétences, structure…),
  • les différentes populations impactées,
  • les répercussions du changement dans leur quotidien,
  • les résistances potentielles,
  • les leviers d’actions pour créer une adhésion.

Cette analyse d’impact doit être le fruit d’un échange auprès des populations directement impactées par le changement. Cette collecte d’information se fait généralement à travers des ateliers d’idéation, des interviews individuelles ou même des enquêtes.

 

d. Réaliser sa feuille de route

Comme nous le disions, la feuille de route d’accompagnement au changement doit être composée d’un budget, d’un plan d’actions, d’un calendrier, d’une équipe et d’un dispositif de mesure et de suivi. Elle doit suivre les temps forts du projet tout en étant suffisamment flexible pour s’adapter à de potentiels changements de planning. Les points de vigilance :

  • Elle doit être présentée et validée par les acteurs du projet afin que chacun puisse avoir une visibilité macro et identifier son rôle.
  • Il faut prévoir en amont du projet un budget conséquent.
  • Le calendrier donne de la visibilité sur les prochaines itérations à venir.
  • La sélection, la constitution et la présentation de l’équipe dédiée doivent être effectuées en ayant toujours à l’esprit que les compétences de chacun répondent aux besoins du projet.

 

 

4. Quelles actions mettre en place et pourquoi ?

a. Créer une vision commune

Comme nous l’avons évoqué plus haut, il est essentiel de créer et communiquer une vision commune afin que les utilisateurs puissent pleinement comprendre les objectifs et les bénéfices du projet à l’échelle globale. Par ailleurs, le projet lui-même doit être incarné par une identité forte qui reflète les valeurs véhiculées par le projet et dans laquelle les utilisateurs se reconnaissent. La création de cette vision doit être faite aux côtés des acteurs clé du projet. Il n’est pas rare de mettre en place des dispositifs d’idéation, de collecte d’idées ou de sondage afin de faire appel à l’intelligence collective.

 

b. Communiquer, partager et informer

Pour mettre en place un plan de communication adéquat, il faut cibler les futurs utilisateurs à travers les bons canaux, avec les bons messages et aux bons moments. On peut alors consigner les actions un calendrier qui permettent de suivre les temps forts du projet. De plus, tout type de support peut être exploité (vidéos didactiques, newsletter, cartes mémos, mini-site internet…) tant que celui-ci est personnalisé et adapté à chaque cible. A savoir : chaque communication doit embarquer l’utilisateur dans une expérience qui doit être utile (lui donner l’information qu’il recherche), utilisable (l’information doit être présentée dans un parcours cohérent et rationalisé) et utilisé (il faut cibler les canaux sur lesquels il est le plus à l’aise).

 

c. Identifier et mesurer les impacts et les freins

Tout au long du projet, il est essentiel d’identifier les obstacles et résistances des utilisateurs afin de pouvoir les lever de façon structurée. Pour cela, il existe des dispositifs collaboratifs de collecte d’information et de remontée d’alertes. Les réunions, petit-déjeuner ou ateliers thématiques (en présentiel ou en digital) reste le meilleur moyen pour aller au plus proche des utilisateurs et avoir des retours « terrain ». Pour dynamiser les échanges en période de télétravail, il est possible d’utiliser des outils de collecte d’idées et des méthodologies d’idéation lors des ateliers, ou même de ponctuer chacun des temps forts du projet avec une enquête envoyée par mail ou par SMS. Cela permettra de mesurer tout au long du projet le taux d’adhésion des utilisateurs.

 

d. Piloter la conduite du changement

Afin d’évaluer l’impact du plan de conduite du changement sur le taux d’adoption des utilisateurs, il est intéressant de définir une série d’indicateurs, centralisés et pilotés au sein d’un dashboard, qui permettent de mesurer le niveau d’adhésion au projet. Pour cela, il est conseillé de définir une stratégie de mesure au préalable et de mettre en place tous les dispositifs permettant de récolter les retours, identifier les freins, le taux d’utilisation, le taux de présence des utilisateurs, etc…

 

e. Consigner le changement

Dans le cadre d’un projet de conduite du changement, le fait de consigner les rôles, documents, protocoles et procédures permet d’ancrer le changement dans la durée. Les équipes disposent ainsi d’une visibilité sur les nouveaux processus, les procédures à suivre ainsi que les référents vers qui se tourner en cas de problème.

 

f. Célébrer les victoires

Il est essentiel de fédérer les acteurs du projet en célébrant les succès tout au long du projet. Cela permet de conserver la motivation des utilisateurs dans la durée et de marquer les temps forts du projet, ensemble. Il n’est pas rare d’organiser des séminaires ou autres dispositifs événementiels qui permettent d’ancrer une étape du projet. L’effervescence du télétravail et l’évolution des dispositifs d’animation virtuelle donnent la possibilité de mettre en place, à moindre coût, des évènements différenciants, hybrides ou virtuels, qui permettent d’embarquer un maximum de personnes. Ce dispositif est à privilégier pour des projets embarquant des équipes géographiquement éloignées. L’objectif étant de susciter la surprise, la curiosité et la motivation parmi les équipes.

 

En conclusion

Selon l’étude « Pulse of the profession 2017 » du PMI (Project Management Institute), 19% des responsables de projets IT expliquent l’échec des projets par une mauvaise communication et 14% l’expliquent par la résistance des employés. La conduite du changement est une brique incontournable d’un projet IT. Elle a vocation à casser les silos et à créer du lien entre la DSI et les utilisateurs métiers, à travers des techniques de communication, de marketing et de coaching. Elle joue les rôles de facilitateur du changement entre la DSI et les directions métiers, et d’accélérateur dans le processus d’adoption d’une solution.

 

Photo de Nathalie Hoyos, directrice marketing et communication DataValue Consulting

 

Par Nathalie Hoyos, Directrice Marketing et Communication

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