Depuis la crise informatique de 1993 l’offre de Tierce Maintenance Applicative (TMA) s’est largement développée pour répondre à une demande croissante.
S’en est suivie une véritable industrialisation des ESN. Comme le souligne le cabinet Pierre Audoin Consultants, le service de Tierce Maintenance Applicative est le plus dynamique au sein du marché des prestations informatiques depuis les quinze dernières années : il représenterait en France 3,2 milliards d’euros.
Aujourd’hui, la difficulté pour les entreprises n’est pas tellement d’externaliser la maintenance de leur application, mais plutôt de réussir à combiner prix, délais et qualité pour rationnaliser au mieux leur système d’information.
Si les grands comptes utilisent plutôt l’outsourcing sélective, en ne confiant qu’une partie de leur SI aux prestataires IT, certaines PME n’hésitent pas à confier la totalité de leur SI à un prestataire externe, ne pouvant recruter du personnel informatique et/ou ne désirant se concentrer que sur leur cœur de métier.
Franck Nassah – Senior Vice Président Pierre Audoin Consultants
1. Tierce Maintenance Applicative : une nécessité pour mon entreprise ?
1.1. Qu’est-ce qu’une TMA ?
La Tierce Maintenance Applicative consiste à confier à un prestataire externe le maintien, la performance et la disponibilité d’un logiciel, dans le domaine des technologies de l’information et de la communication.
On distingue deux types de Tierce Maintenance Applicative :
- la TMA « enfouie » incorporée dans un contrat d’infogérance globale,
- la TMA « autonome » qui s’inscrit dans un périmètre spécifique.
On compte ainsi de nombreux prestataires de Tierce Maintenance Applicative, spécialisés dans des fonctions externalisées aussi bien transverses (comptabilité, achats, ressources humaines) que spécifiques à un métier (gestion de performance pour les contrôleurs de gestion, réservation de billets pour une entreprise d’évènementiel ou CRM pour les commerciaux).
L’offre EPM (Enterprise Performance Management) par exemple, s’est considérablement enrichie et nécessite l’intervention de profils fonctionnels et techniques expérimentés, dont les compétences sont difficiles à maintenir en interne ou même à trouver sur le marché. C’est ce qui a amené le développement de l’externalisation du support.
Aujourd’hui, le secteur de la Tierce Maintenance Applicative est ainsi considéré comme le plus actif en termes de services informatiques. Selon l’étude Applications Management in Europe – A buyer’s guide, cette évolution serait imputable aux clients qui cherchent à réduire leurs coûts opérationnels, à rationnaliser leurs parcs applicatifs et à améliorer la performance de leurs applications.
1.2. Quels sont les objectifs d’une TMA ?
La Tierce Maintenance Applicative permet aux entreprises équipées en progiciels de se concentrer sur leur cœur de métier en respectant les enjeux suivants :
- La maîtrise des coûts de maintenance : confier la maintenance à des experts externes à l’entreprise disposant des bonnes ressources et compétences, pour gagner un temps considérable et donc réduire les coûts.
- L’adaptation permanente du Système d’Information : les marchés évoluant, il est indispensable d’opérer une veille technologique régulière et d’adapter son système d’information.
- Recentrer les ressources internes sur des activités à forte valeur ajoutée.
- Assurer la pérennité des connaissances sur les applications, à travers les documents d’exploitation réalisés par les prestataires de TMA.
L’objectif de la TMA est d’apporter la meilleure expertise possible dans plusieurs domaines avec le plus de flexibilité. Les entreprises faisant face à de nombreux changements au cours de leurs activités, il est primordial d’adapter leurs applications en alliant qualité de service, réduction des coûts et respect des délais.
2. Comment choisir sa Tierce Maintenance Applicative ?
2.1. Composantes de l’offre TMA
Il existe plusieurs modèles d’offre de Tierce Maintenance Applicative, comprenant différentes catégories :
Maintenance préventive
Permet de vérifier qu’une application est dans un état de fonctionnement optimal par le biais d’audits techniques et de contrôles périodiques. Cette maintenance passe par l’examen des bases de données, des audits d’optimisation des accès à ces bases et de performance réseau, une assistance à la gestion des sécurités, du conseil sur les stratégies de sauvegarde ou de restauration des données, une assistance à la migration matérielle et par du conseil sur l’architecture et la configuration des applications.
Maintenance corrective
Assure la résolution d’anomalies de fonctionnement avec des mises à jour mineures et des mises en conformité du système d’information. Cette maintenance donne lieu à des audits sur les pannes, à la prise de mesure de sauvegarde, à l’intégration de correctifs, à des validations fonctionnelles, à l’élaboration d’une documentation et à la clôture d’incident.
Maintenance évolutive
Vise à faire évoluer une application afin d’intégrer de nouvelles fonctions, d’en améliorer le fonctionnement ou de prendre en compte de nouvelles dispositions législatives ou règlementaires. On distingue les maintenances évolutives mineures (semblables aux maintenances adaptatives, lorsqu’il y a un changement d’environnement par exemple) des maintenances évolutives majeures.
La maintenance évolutive se compose de deux supports :
- un support fonctionnel axé sur des audits, de l’assistance et des adaptations
- un support technique avec des monitorats et des aides aux développements, des audits et optimisations des traitements, des développements spécifiques et les réalisations des états avec mises à jour.
2.2. Quel modèle de TMA adopter ?
Voici un ensemble de questions utiles au choix du bon modèle de votre Tierce Maintenance Applicative.
- Quelles sont les équipes dédiées et quel est leur niveau d’expérience pour l’exploitation des systèmes ?
- Quels sont les engagements, les temps de réponse et les niveaux d’intervention que le prestataire est prêt à garantir (SLA) ?
- Les prestations sont-elles proposées avec un réel niveau de transparence, par exemple à l’aide d’un extranet client suffisamment lisible et détaillé ?
- Quels sont les moyens de joindre le support : e-mail, téléphone, plateforme dédiée ?
- Il y a-t-il une base de connaissance sur la plateforme ?
- Existe-il une prise de connaissance technique et fonctionnelle de l’existant, via notamment un document d’exploitation ?
- Existe-il une maintenance quotidienne ?
- Comment se fait la livraison : en local ou à distance ?
- Le prestataire propose-t-il une phase de réversibilité avec un transfert de compétences permettant de poursuivre la maintenance de l’application au même niveau de qualité ?
- Serez-vous facturé au ticket (temps d’intervention court et renouvelable) ou par forfait (jour, mois, année) ?
3. Quel prestataire pour ma Tierce Maintenance Applicative ?
3.1. Le marché de la TMA
La France reste un marché particulier, où les places de leader sont disputées à la fois par les ESN nationales et les grands acteurs mondiaux.
Différents observateurs attestent que ce marché est particulièrement stable au fil du temps. D’ailleurs, il se dégage, au niveau mondial, un ordre dans lequel se retrouvent les cinq mêmes acteurs : Logica, Accenture, Capgemini, IBM et Atos Origin. À noter que les trois premiers creusent l’écart.
Le leader du marché reste le britannique Logica. Le challenger est le français Accenture, suivi exaequo par Capgemini et IBM et enfin par Atos Origin.
Globalement, si ce marché se caractérise par « l’évolution des modèles de delivery (NDLR. Répartition, pour l’ensemble des étapes de la chaîne de valeur de l’informatique, de la réalisation des activités entre l’interne et l’externe) et une approche de plus en plus industrielle », note Pierre Audoin Consulting, il existe de nombreuses petites structures spécialisées dans leur domaine fournissant une Tierce Maintenance Applicative de qualité.
3.2. Grands comptes ou petites structures, qui choisir ?
La difficulté de la Tierce Maintenance Applicative, aujourd’hui, n’est pas tellement de prendre la décision de sous-traiter la maintenance mais d’identifier celle qui sera la plus à même de minimiser les coûts, en respectant les délais ainsi qu’une charte de qualité.
Si les grands acteurs du marché proposent une Tierce Maintenance Applicative étendue à tout type de métier et secteur, les plus petits se concentrent sur une spécialité métier comme la gestion de performance en contrôle de gestion et certaines technologies (EPM, CRM, ERP). Il est donc parfois préférable d’opter pour ces derniers qui en matière de coût et de qualité seront plus performants, et feront intervenir des experts issus du même écosystème que celui du client.
La connaissance des métiers est primordiale dans plusieurs domaines : la sécurité, la montée en compétence, pour susciter l’adhésion des utilisateurs, afin de les rassurer, les capacités à traiter les demandes d’évolution, à prendre en compte les contraintes réglementaires et à proposer les meilleures pratiques.
François Fortin – DSI de Meda France
Dans un premier temps, il convient de bien définir ses besoins en matière de niveau de service, de périmètre technique et de période de couverture. Puis, il est nécessaire de fixer un budget réaliste au regard à la fois de son besoin technique et de la disponibilité attendue. À cela s’ajoute la qualité de la documentation et la nécessaire aptitude du prestataire à pratiquer une veille active, « en particulier pour intégrer des nouvelles applications dans le système d’information existant », ajoute François Fortin.
La maintenance du patrimoine applicatif est au cœur de la performance des entreprises : elle a pour objectif de pérenniser les investissements réalisés sur les outils informatiques. Choisir l’externalisation de sa maintenance applicative, c’est bénéficier d’un service de qualité, assuré par des experts du domaine, pour un coût maîtrisé.
Si le nombre d’acteurs sur ce marché est grandissant, il convient de se poser les bonnes questions pour sélectionner la meilleure prestation.
Les petits acteurs sont parfois plus avantageux, en particulier en matière de qualité et de coût, car ils ont souvent une expérience métier correspondant à celle de leur client.
Il faut rencontrer un maximum de collaborateurs du futur prestataire afin d’évaluer leur disponibilité, leurs niveaux de connaissances, la facilité d’ajustement des ressources et le type d’organisation, en particulier pour vérifier qu’elle ne soit pas trop rigide.
François Fortin – DSI de Meda France
Par Marie de Vesvrotte
Chef de Projet Marketing chez DataValue Consulting
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